От слова «наставничество» веет чем-то старорежимным: кажется, сейчас речь пойдет о «пятилетках» и «моральном кодексе». Между тем кадровые службы на многих предприятиях посчитали неразумным отказываться от этого инструмента социалистической экономики. Вернулись наставники и в гостиницы. Представители сети Amaks Grand hotels по просьбе H&R рассказали о том, какую роль институт наставничества играет в их отелях.
Наставники необходимы для тех, кто приходит на линейные позиции в гостиницы, прежде всего, это горничные, официанты, бармены, повара, менеджеры по продажам и бронированию, менеджеры стойки ресепшен. Нередко на эти должности приходится принимать людей без специальной подготовки, тренинги и курсы не могут заменить им наставничества, так как помогают освоить профессию в теории, тогда как работа с наставником – это решение реальных вопросов и проблем, которые трудно смоделировать на теоретических занятиях. Даже если новички имеют базовое образование, работа с наставником помогает им узнать свое дело до мельчайших деталей, считает управляющий директор санатория «Шахтер» (Ессентуки) Николай Шувера. Тина Ртищева, главный менеджер отеля «Спутник» (Воронеж) подчеркивает, что представители этих профессий входят в так называемую контактную группу, «именно по их работе у гостей складывается впечатление о гостинице, уровне сервиса, соблюдении стандартов».
По мнению Юлии Костюченко, руководителя отдела бронирования отеля «Азов» (Азов), наставники помогают новичку пройти адаптацию на предприятии. Период адаптации в «Азове» делится на два этапа. На первом стажер службы приема и размещения получает знания о процедуре заселения/выезда гостя, о категориях номеров, о бронировании, дополнительных услугах, телефонном этикете. Второй этап – психологический, это обучение взаимодействию на всех уровнях, разрешению конфликтов и работа со смежными подразделениями гостиницы.
Ольга Корнеева, инспектор отдела кадров отеля «Турист» (Тамбов) считает наставничество важным элементом удержания персонала: «Задача наставника – создать комфортные условия работы для ученика и вовремя выявлять причины его недовольства атмосферой в коллективе. Если устранить эти причины – молодого специалиста можно удержать».
Работа наставника с одним учеником в отелях сети Amaks Grand hotels обычно длится от нескольких дней до четырех месяцев. Светлана Хакимова, главный менеджер отеля «Амакс Турист» (Уфа) говорит, что по истечении этого срока взаимодействие новичка с наставником не заканчивается: «Учитель тестирует своего подопечного, проверяет, как усвоены его уроки и советы».
Кто может выступить в роли наставника? Эксперты называют ряд профессиональных и личностных качеств, без которых трудно себе представить наставника. Это прежде всего высокий уровень профессионализма, подразумевающий в том числе системное представление о своем участке работы и работе других подразделений, умение и готовность делиться своим опытом и навыками. Тина Ртищева называет среди важнейших качеств наставника эмоциональную уравновешенность, ответственность, тактичность в отношениях с подчиненными и в то же время требовательность и принципиальность, умение быстро оценивать ситуацию и принимать решения. Николай Шувера считает, что идеальный наставник должен дать возможность новому сотруднику действовать самостоятельно и в то же время корректно контролировать рабочий процесс. Очень важно и то, на какой должностной позиции находится наставник по отношению к подопечному. Юлия Костюченко считает нежелательной ситуацию, когда наставники ученик занимают одну и ту же должность: «Это вносит иерархическую путаницу, наставник должен проявлять себя как начальник, но он находится на том же должностном уровне», процесс обучения и адаптации новичка в этом случае сопровождается сложностями, прежде всего психологического характера. Очень часто наставником становится непосредственный руководитель нового сотрудника, но он, как правило, сильно загружен текущей работой, поэтому, считает г-жа Костюченко, не сможет уделить подопечному много внимания. По ее мнению, самый эффективный вариант – когда роль наставника выполняет менеджер по персоналу, «он регулярно встречается с новичком и помогает ему, молодой сотрудник чувствует внимание и подтверждение своей значимости для компании».
Показатель эффективности работы наставника – выполнение рабочих задач его подопечным в течение испытательного срока. В отеле «Азов» предусмотрен промежуточный и итоговый контроль этой работы. Наставническая деятельность оценивается по ее завершении аттестационной комиссией, оценка проводится методом «360 градусов», оценивают работу молодого специалиста руководитель подразделения, сам наставник и коллеги.
Каким должно быть поощрение наставника – далеко не праздный вопрос. На него нет единого ответа. В отеле «Валдайские зори» (г. Валдай) наставники получают 20-процентную надбавку к заработной плате все время работы с подопечным. (Отметим, что на Валдае очень высока конкуренция между средствами размещения, в том числе и конкуренция за высококвалифицированный персонал, к которому, разумеется, наставники относятся в первую очередь.) В воронежском «Спутнике» отдельной доплаты наставникам нет, но по совокупности профессиональных достижений, в том числе и за грамотную работу с персоналом, сотрудники поощряются материально. В тамбовском «Туристе» после сдачи квалификационных экзаменов молодым специалистом, руководитель решает, какой суммой будет исчисляться вознаграждение наставника. Ольга Корнеева считает, что самое главное поощрение – карьерный рост, на который, безусловно, может претендовать наставник: «Раз специалиста выбирают на роль учителя – значит, следующая ступень карьеры – не за горами».
«Мы считаем именно внутренний рынок самым перспективным в туризме» Сергей РОМАШКИН «Дельфин» генеральный директор Многие агентства и туроператоры после пресс-конференции сказали нам: да вы не настоящие операторы. По их мнению, настоящим может считаться только тот, у кого много выкупленных мест. У меня возражение: мы настоящие операторы, потому что живые. Лучше быть без коммитментов, но живым, чем с жесткими блоками, но мертвым, как «Капитал» или «Ланта».
«Главная задача туроператоров по Байкалу – сделать отдых всесезонным» Анатолий КАЗАКЕВИЧ "Байкалов" генеральный директор Чтобы сгладить сезонность, регионам нужно совместно продвигать отдых на Байкале, сделав зиму приоритетной, выделить деньги на маркетинг и разработать совместный план событий, чтобы они не накладывались друг на друга, после чего грамотно продвинуть их.
«Отрасль готова к шахматному гамбиту – уступить в малом, чтобы выиграть в большем» Александр КОРБАРУМ «Интаэр» президент Все мы, руководители компаний, независимо от масштаба, которые когда-то начинали этот бизнес в России, понимаем, что после 20 лет развития оказались в тупиковой ситуации. Но я вижу сейчас в своих коллегах более серьезную, чем прежде, готовность к переговорам и договоренностям. Очень хочется, чтобы эта тенденция укрепилась.
«Kuoni нужна прибыль, а не денежный поток» Виктория КИЗИМОВА «Мегаполюс турс» генеральный директор Возможно, если посмотреть количество отправленных клиентов в динамике, этот показатель кого-то расстроит. Но лучше отправить 33 тысячи человек и заработать, чем 89 тысяч – и потерять. Как сказал один из экспертов рынка, скажи мне свой оборот, и я назову размер твоих кредитов...
С представителями национальных офисов мы живем "на разных планетах" Маргарита БАБАЯН Visit USA Russia глава совета Подход, используемый Visit USA во всем мире, сработал и в России. Возможно, свою роль сыграл хороший опыт партнерства российских туроператоров по США, а также необходимость продвигать пока слабо освоенное направление. Одной, даже очень мощной компании, готовой вкладывать средства в продвижение, такую задачу не решить
«Нам надо развеять миф об Омане как дорогой и, к тому же, ортодоксальной мусульманской стране» Георгий ЛЕОНТЬЕВ Офис по туризму Омана руководитель Панарабская революция не отразилась на туризме в Омане – страна, по-прежнему, открыта для гостей. Неизменны и планы руководства по развитию туризма. По конкретным цифрам - не было большого роста, как в некоторых странах, но не было и падения. При этом Оман получил какую-то долю туристов стран-аутсайдеров нынешнего кризиса.
«Если кто-то из туроператоров не приехал в этом году в определенный город, агентства чуть ли не обижаются: а почему их нет?» Анатолий БАСИСТЫЙ Region Club генеральный директор На выставки в Москву попадают далеко не все агентства. Даже из городов-миллионников – не более 10-15 компаний. Основная часть профессиональных посетителей выставок приезжают из ближайших к столице регионов, доступных в пределах 4-5 часов пути. Препятствие для дальних регионов - высокая стоимость авиабилета и дорогое проживание.
«Я не продаю ни одного отеля или тура, куда бы сам не поехал» Андрей ЖАРКОВ "Жарков Тур" генеральный директор Страны СНГ – это же не Турция или Египет. Мы сами-то не можем удовлетворить спрос полностью, особенно осенью и весной. В Узбекистан я бы на майские праздники и пять тысяч туристов отправил, но там нет столько отелей. Практически мы конкурируем только с французами – кто первым возьмет номера.
«Основная проблема в том, что на туристическом рынке никто не зарабатывает» Дмитрий ФЕСИК "Южный Крест" директор по продвижению продукта Высший пилотаж — это привлечь наибольшее количество заемных средств на максимально комфортных условиях, проще говоря, использовать чужие деньги с выгодой для себя. На Западе это давно считается нормальным. Если компания берет кредиты, это не значит, что у нее нет денег.
«Мы хотим применить свой опыт в новом бизнесе и ощутить вдохновение в стартапе» Эллада ПЕСКОВА «ТТ-ВКО» генеральный директор Самое главное, что нам дал туризм, это огромное количество знакомств с очень интересными людьми по всему миру. И мы им очень благодарны за поддержку и помощь. Желаем нашим партнерам и коллегам доброго пути в этом непростом, но таком человечном бизнесе. Желаем искренне, от всей души – мы ведь вместе с ними прошли часть этой нелегкой дороги...
«Демпинг на рынке онлайн бронирования опасен так же, как и в туроператорском бизнесе» Андрей КОТЕЛЬНИКОВ «Отельдискаунт» генеральный директор В этом году мы не успеваем отмечать появление новых игроков – всем, видимо, захотелось поиграть в этот бизнес. Вот только многие из тех, кто сейчас покупает системы бронирования, по большому счету, не очень понимают, как с ними жить, и выдумывают свои правила.
«Если вы хотите, чтобы рынок онлайн-бронирования ушел к западным компаниям, давайте еще подождем с электронным ваучером и ответственностью операторов» Карен ГОНЧАРОВ «DSBW-tours Континент» генеральный директор В массовом туризме действительно все плохо. Если возить пустые кресла на оплаченном чартере, то работать невозможно ни вбелую, ни вчерную. Налоговая нагрузка несопоставимо мала по сравнению с убытками из-за неверно оцененных рисков. Но это вопрос не налогообложения, а приоритетов каждой компании.
«Мы пытаемся копировать немецкий опыт. А почему бы не изучить американский?» Дмитрий АРУТЮНОВ "АРТ-тур" генеральный директор В туризме среднему бизнесу комфортнее. Если превращать свое дело в прокачивание денег и ради этого наращивать обороты, компания превращается в пирамиду, потому что конкуренция огромная, включая интернет-бронирования. Оставаться мелким – тоже бесперспективный путь, тогда лучше признать, что ты агентство, и работать с постоянными клиентами.
«Туроператорская деятельность в России убыточна и слишком рискованна» Гленн БИСГААРД "Мегаполюс турс" исполнительный директор В России о лояльности к брендам турфирм говорить не приходится. В России туроператора выбирает агентство, а не клиент. По этой же причине нельзя зафиксировать доли рынка игроков. Туроператор дает низкие цены – доля большая. Кто-то другой дал еще ниже – доля конкурента резко меняется. Объемы, завоеванные путем жесткого демпинга, легко перекупить
«Когда инвалид получает возможность стать туристом, исчезает его страх перед «другим» миром» Наталья УЛЬЯНОВА Благотворительный фонд «Парилис» генеральный директор Очень мало специализированного транспорта. Не приспособлены многие туристические объекты, на которые мы хотели бы попасть. Но если, например, в музее есть лестница, то на нее достаточно поставить механический подъемник, например, для колясок – и он сразу станет доступным. Было бы желание и стремление решать эти проблемы.
«Росту въездного турпотока мешают два основных фактора: архаичная система назначенных перевозчиков и безобразия с российскими визами» Сергей ВОЙТОВИЧ «Свой ТТ» генеральный директор Где сообщения о том, что МИДу удалось добиться смягчения визового режима для тех, кто едет в Россию? Интересно, знает ли руководство МИД или хотя бы Консульского департамента, насколько мучительна для отправляющих туроператоров процедура оформления российских виз своим клиентам?
«Все операторы, с которыми мы работаем, платежеспособны» Димитрис ХАРИТИДИС Aldemar директор по продажам У тех отелей, которые 3-4 года назад ставили на немецких туристов, сейчас большие проблемы. Десять лет назад TUI, Thomas Cook в Греции диктовали гостиницам свои условия. Если отель пытался что-то делать сам, ему перекрывали каналы продаж. Нашему владельцу это не понравилось, он решил искать такие рынки, где мы можем сами задавать тон.
Круизы становятся такой же «иглой», как горные лыжи Елена КАРМАНОВА "Виа Марис" директор по маркетингу Когда где-то что-то случается, отель никуда деться не может. А круизные лайнеры спокойно перемещаются в другое место. Когда начались проблемы в Египте и Тунисе, круизные компании просто заменили порты захода – вместо Египта пошли на греческие острова и в Турцию, вместо Туниса – на Сардинию, Мальту и другие близлежащие острова. Ни один круиз отменен не был.
Спрос на круизы к Северному полюсу с 2009 года вырос в четыре раза Николай САВЕЛЬЕВ «Посейдон Экспедишнс» основатель В мире всего две компании, которые сами организуют круизы на Северный полюс: наша «Посейдон Экспедишнс» и еще одна американо-канадская. Остальные продают наш продукт как агенты. Мы фрахтуем ледоколы, арендуем вертолеты, организуем кейтеринг и все необходимое...
«Если поток из России в Крым останется на уровне 2010 года, это будет хорошо» Борис ЗЕЛИНСКИЙ "Кандагар" президент Наши четырехзвездочные отели соответствуют уровню 5* в Турции, Греции или Египте. Таких гостиниц в Крыму немного, зато владельцы старались сделать их качественными.
