Вряд ли сегодня найдется хоть один специалист, работающий в туризме, которому нужно было бы объяснять суть такого явления, как овербукинг. Любая гостиница стремится к максимизации объемов продаж. Действительно, номер, не проданный сегодня, уже не может стать источником дохода, а его содержание принесет отелю убытки. При этом достижение полной загрузки имеющегося номерного фонда остается пока одним из основных показателей успешной работы гостиницы.
Гостиничный бизнес характеризуется большим удельным весом предварительных заказов, процентное соотношение которых к продаже номеров «от стойки» колеблется в зависимости от сегмента потребительского рынка. Как показывает мировая практика, в сегменте поездок с целью отдыха количество предварительных бронирований особенно велико. Это упрощает планирование загрузки, но не снимает с гостиницы всех проблем в отношении продаж. Клиент, заказавший номер, может позднее ликвидировать бронь, но осложнения, возникающие у объекта размещения в этой связи, не идут ни в какое сравнение с проблемой так называемых «непоявившихся» гостей, которые не потрудились заранее проинформировать гостиницу об изменении своих планов. Обычно на долю таких заказов приходится 3-5% всего объема бронирований. Согласитесь, что потери от непроданных в таких случаях номеров могут составлять внушительную цифру.
Чтобы подстраховаться от неизбежных финансовых потерь, каждая гостиница, использующая предварительное бронирование в качестве основного способа продаж, резервирует некоторое количество дополнительных номеров сверх максимально возможного количества бронирований. Эти дополнительные номера оказываются фактически забронированными дважды (а иногда и трижды), в расчете на то, что некоторое количество клиентов отменит по каким-либо причинам бронь или не прибудет в гостиницу в намеченный ранее день. Это и есть овербукинг.
Отношение к этой практике далеко не однозначно в туристических деловых кругах за рубежом. С одной стороны, профессионалы признают ее целесообразность, принимая во внимание финансовую часть проблемы недозагрузки. С другой, ситуация, когда стойку портье осаждают два разгневанных клиента, имеющих на руках подтвержденную бронь, не может восприниматься как нормальная.
В ряде зарубежных стран овербукинг однозначно трактуют как грубое нарушение прав клиента со всеми вытекающими последствиями - штрафными санкциями и/или компенсационными выплатами. Гостиница, не имеющая возможности поселить клиента с подтвержденной бронью, обязуется предоставить иное размещение, компенсируя гостю расходы на такси и разницу между стоимостью номера со скидкой (предоставляемой при заблаговременном заказе) и полной ценой аналогичного номера, которую клиент вынужден будет оплатить в другой гостинице (поскольку права на скидку он уже лишается). Кроме того, за клиентом остается право требовать возмещения морального ущерба. Добавим к этим потерям ущерб, который наносит овербукинг имиджу гостиницы, - и станет понятным осторожное отношение специалистов к практике повторных бронирований. Не отказываясь в целом от попыток свести потери от простоя номеров к нулю, управленческое звено гостиниц проявляет не меньше стараний в том, чтобы свести к минимуму возможные негативные последствия овербукинга.
Конечно, для делового человека понятнее язык цифр, а экономический рычаг оказывается зачастую более действенным, чем правовые ограничения. Несмотря на это в законодательстве ряда развитых стран повторному бронированию уделяется особое внимание как вопросу, ущемляющему права потребителя. Например, Германия полностью запретила такую практику. Но даже там, где прямые законодательные ограничения отсутствуют, повторное бронирование относят к факторам риска.
Несмотря на то, что практика предварительного бронирования уже прочно вошла в обиход отечественных гостиниц, существующая законодательная база отстает от реалий делового оборота. В понятие законодательной базы в данном случае можно включить правовые документы, регламентирующие специфические процессы, протекающие в гостиничном бизнесе, и нормативные акты, касающиеся общих вопросов различных сторон гражданских взаимоотношений. Первая из перечисленных групп является и самой небольшой: общероссийское законодательство относит сюда только «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. №490, внесены изменения от 15 сентября 2000 г. № 693) и нормативные акты Госстандарта РФ (ГОСТ Р 50645-94 «Классификация гостиниц», ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»). Вопросам бронирования гостиничных услуг в Правилах отводится очень скромное место. В одной из первых редакций этого документа, составленной в 1994 году («Правила предоставления услуг в Российской Федерации», постановление Правительства РФ от 15 июня 1994 года №669), порядок бронирования наряду с порядком оформления и оплаты проживания выделялся в отдельный подраздел, где бронированию как таковому были посвящены всего два пункта. В целом Правила в редакции 1994 года закрепляли право клиентов заблаговременно бронировать номера, причем договор на бронирование заключался в свободной – устной или письменной – форме. За эту услугу гостиница взимала со всех без исключения клиентов плату в размере 25% от полной суточной цены номера (места).
Таким образом, в отличие от зарубежной практики делового оборота, российский клиент не получал финансовых льгот за то, что заказывал номер заблаговременно. Правда, в качестве компенсации за указанную выше «дискриминацию» наши соотечественники сохраняли за собой право опоздать в гостиницу на целые сутки, в течение которых бронь за ними сохранялась. Нужно ли упоминать о том, что этот пункт Правил идет вразрез с рыночной логикой: гостиница как субъект предпринимательства обрекается на убытки, поскольку если клиент так и не появится, то суточный простой гостиничного номера возмещать будет некому. Правила никак не ограничивали клиента в праве остаться в гостинице на дополнительный срок. Понятно, в какую сложную ситуацию попадали отели, когда клиентам предоставлялась узаконенная возможность опаздывать и продлевать сроки пребывания по своему усмотрению. Вряд ли в таких условиях можно было бы всерьез говорить о планировании загрузки с вытекающими отсюда последствиями. Это предположение полностью подтверждается тем обстоятельством, что редакция 1994 года Правил не содержала ни одного пункта, так или иначе относящегося к проблеме повторных бронирований.
Спустя три года после выхода Правил в редакции 1994 года, появился новый документ: «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», значительно изменивший и дополнивший предыдущую редакцию. В этом документе были узаконены договоры с юридическими лицами на бронирование мест в средствах размещения (фактически это корпоративные или туроператорские договоры). Новая редакция не фиксировала размер оплаты за произведенное бронирование, передав, тем самым, этот вопрос в сферу договорных отношений гостиницы и клиента. К другим новшествам, имеющим отношение к теме статьи, можно отнести появление п.23 Правил, которым устанавливалась ответственность гостиницы «за нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест». Несмотря на то, что причина нарушения сроков прямо не названа, специалисты однозначно расценили это нововведение как первую атаку на овербукинг. Действительно, исключая небрежность или злой умысел, гостиница не сможет принять клиента, имеющего бронь, только тогда, когда его опередил другой клиент, также сделавший предварительное резервирование. Клиент, ставший жертвой овербукинга, получал право на компенсацию «в размере 3% суточной цены забронированных мест». Следующий, 24 пункт Правил дополнял эту скромную сумму правом клиента на компенсацию морального вреда, закрепленным в законе «О защите прав потребителя» в части возмещения убытков, причиненных потребителю «недостатками оказанной услуги».
Размытые формулировки не позволяли четко очертить круг ни ответственности участников рыночных отношений, ни их права. Видимо, разработчикам Правил тоже не все нравилось в получившемся документе, поэтому при очередном его редактировании были внесены некоторые корректировки, касающиеся, в частности, проблемы повторных бронирований (или, как это звучит в редакции Правил: «нарушения сроков оказания услуг по договору на бронирование»).
К концу 2000 года законодателям стало, видимо, очевидно, что Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации в том виде, в котором они существовали до этого, не отвечают в полной мере ни интересам потребителей этих услуг, ни их производителям. Новая редакция Правил устранила некоторые неточности, существовавшие в прежних вариантах. Наиболее существенные изменения претерпел п.23, который будет целесообразно процитировать полностью, чтобы у читателя сложилось адекватное представление о пути, по которому пошло отечественное законодательство в вопросах овербукинга: «Пункт 23 дополнить текстом следующего содержания: «Если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе: назначить исполнителю новый срок; потребовать уменьшения цены за оказанные услуги; расторгнуть договор об оказании услуги. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются в договоре об оказании услуги. При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу».
Таким образом, в очередной редакции статьи авторы документа пытались применить нормы общеотраслевого законодательства к гостиничной практике. Однако эти попытки, как следует из гостиничной практики, не дают желаемого результата. Действительно, клиент не виноват, что его планы не состыковались с гостиничной политикой максимизации загрузки. Ему нужна не только денежная компенсация, но и реальная защита. Вряд ли кого-либо из нас устроит возможность «назначить исполнителю новый срок», когда все «сроки уже вышли». Когда клиент уже прибыл в гостиницу, ему нужно получить номер, а не скидку. Тем более он ничего не выигрывает от расторжения договора. За рубежом уже осознали эту специфику клиентских запросов, так что расходы на такси для перевозки клиента, столкнувшегося с овербукингом, включаются в планируемые службой приема и размещения издержки. В этом же контексте выстраиваются договорные отношения с конкурирующими гостиницами, «выручающими» друг друга в случае необходимости размещения «лишних» клиентов. Российские Правила лишь номинально защищают потребителя от возможного негативного воздействия просчетов в гостиничной политике бронирований.
Несовершенство законодательной базы проявляется не только в отношении потребителей гостиничных услуг, проблема здесь намного шире. Сделав некоторые уступки производителям услуг, т.е. гостиницам, и потребителям услуг – проживающим, Правила в целом не развязали российским хотельерам руки для применения передовых стратегий управления доходами. Действительно, сохранение за клиентом права опаздывать, продлевать пребывание, расторгать договор на обслуживание до момента его истечения и прочие «непредсказуемости» делают невозможным какой-либо предварительный расчет, а задачу прогнозирования превращают из инструмента научного метода в разновидность гаданий. Конечно, Правила – это далеко не главное препятствие на пути к применению передовых гостиничных методов и технологий. Наша общая беда в том, что в работе над Правилами, как и при разработке других документов подобного рода, специалисты-практики не привлекаются. Здесь имеет место узкокорпоративное законотворчество, базовый принцип которого уже сам по себе исключает возможность разностороннего охвата проблемы, а соответственно, и плодотворного ее решения.
Последняя редакция Правил была в феврале 2005 года. Но и это не решило проблемы правовых коллизий овербукинга.
С представителями национальных офисов мы живем "на разных планетах" Маргарита БАБАЯН Visit USA Russia глава совета Подход, используемый Visit USA во всем мире, сработал и в России. Возможно, свою роль сыграл хороший опыт партнерства российских туроператоров по США, а также необходимость продвигать пока слабо освоенное направление. Одной, даже очень мощной компании, готовой вкладывать средства в продвижение, такую задачу не решить
«Нам надо развеять миф об Омане как дорогой и, к тому же, ортодоксальной мусульманской стране» Георгий ЛЕОНТЬЕВ Офис по туризму Омана руководитель Панарабская революция не отразилась на туризме в Омане – страна, по-прежнему, открыта для гостей. Неизменны и планы руководства по развитию туризма. По конкретным цифрам - не было большого роста, как в некоторых странах, но не было и падения. При этом Оман получил какую-то долю туристов стран-аутсайдеров нынешнего кризиса.
«Если кто-то из туроператоров не приехал в этом году в определенный город, агентства чуть ли не обижаются: а почему их нет?» Анатолий БАСИСТЫЙ Region Club генеральный директор На выставки в Москву попадают далеко не все агентства. Даже из городов-миллионников – не более 10-15 компаний. Основная часть профессиональных посетителей выставок приезжают из ближайших к столице регионов, доступных в пределах 4-5 часов пути. Препятствие для дальних регионов - высокая стоимость авиабилета и дорогое проживание.
«Я не продаю ни одного отеля или тура, куда бы сам не поехал» Андрей ЖАРКОВ "Жарков Тур" генеральный директор Страны СНГ – это же не Турция или Египет. Мы сами-то не можем удовлетворить спрос полностью, особенно осенью и весной. В Узбекистан я бы на майские праздники и пять тысяч туристов отправил, но там нет столько отелей. Практически мы конкурируем только с французами – кто первым возьмет номера.
«Основная проблема в том, что на туристическом рынке никто не зарабатывает» Дмитрий ФЕСИК "Южный Крест" директор по продвижению продукта Высший пилотаж — это привлечь наибольшее количество заемных средств на максимально комфортных условиях, проще говоря, использовать чужие деньги с выгодой для себя. На Западе это давно считается нормальным. Если компания берет кредиты, это не значит, что у нее нет денег.
«Мы хотим применить свой опыт в новом бизнесе и ощутить вдохновение в стартапе» Эллада ПЕСКОВА «ТТ-ВКО» генеральный директор Самое главное, что нам дал туризм, это огромное количество знакомств с очень интересными людьми по всему миру. И мы им очень благодарны за поддержку и помощь. Желаем нашим партнерам и коллегам доброго пути в этом непростом, но таком человечном бизнесе. Желаем искренне, от всей души – мы ведь вместе с ними прошли часть этой нелегкой дороги...
«Демпинг на рынке онлайн бронирования опасен так же, как и в туроператорском бизнесе» Андрей КОТЕЛЬНИКОВ «Отельдискаунт» генеральный директор В этом году мы не успеваем отмечать появление новых игроков – всем, видимо, захотелось поиграть в этот бизнес. Вот только многие из тех, кто сейчас покупает системы бронирования, по большому счету, не очень понимают, как с ними жить, и выдумывают свои правила.
«Если вы хотите, чтобы рынок онлайн-бронирования ушел к западным компаниям, давайте еще подождем с электронным ваучером и ответственностью операторов» Карен ГОНЧАРОВ «DSBW-tours Континент» генеральный директор В массовом туризме действительно все плохо. Если возить пустые кресла на оплаченном чартере, то работать невозможно ни вбелую, ни вчерную. Налоговая нагрузка несопоставимо мала по сравнению с убытками из-за неверно оцененных рисков. Но это вопрос не налогообложения, а приоритетов каждой компании.
«Мы пытаемся копировать немецкий опыт. А почему бы не изучить американский?» Дмитрий АРУТЮНОВ "АРТ-тур" генеральный директор В туризме среднему бизнесу комфортнее. Если превращать свое дело в прокачивание денег и ради этого наращивать обороты, компания превращается в пирамиду, потому что конкуренция огромная, включая интернет-бронирования. Оставаться мелким – тоже бесперспективный путь, тогда лучше признать, что ты агентство, и работать с постоянными клиентами.
«Туроператорская деятельность в России убыточна и слишком рискованна» Гленн БИСГААРД "Мегаполюс турс" исполнительный директор В России о лояльности к брендам турфирм говорить не приходится. В России туроператора выбирает агентство, а не клиент. По этой же причине нельзя зафиксировать доли рынка игроков. Туроператор дает низкие цены – доля большая. Кто-то другой дал еще ниже – доля конкурента резко меняется. Объемы, завоеванные путем жесткого демпинга, легко перекупить
«Когда инвалид получает возможность стать туристом, исчезает его страх перед «другим» миром» Наталья УЛЬЯНОВА Благотворительный фонд «Парилис» генеральный директор Очень мало специализированного транспорта. Не приспособлены многие туристические объекты, на которые мы хотели бы попасть. Но если, например, в музее есть лестница, то на нее достаточно поставить механический подъемник, например, для колясок – и он сразу станет доступным. Было бы желание и стремление решать эти проблемы.
«Росту въездного турпотока мешают два основных фактора: архаичная система назначенных перевозчиков и безобразия с российскими визами» Сергей ВОЙТОВИЧ «Свой ТТ» генеральный директор Где сообщения о том, что МИДу удалось добиться смягчения визового режима для тех, кто едет в Россию? Интересно, знает ли руководство МИД или хотя бы Консульского департамента, насколько мучительна для отправляющих туроператоров процедура оформления российских виз своим клиентам?
«Все операторы, с которыми мы работаем, платежеспособны» Димитрис ХАРИТИДИС Aldemar директор по продажам У тех отелей, которые 3-4 года назад ставили на немецких туристов, сейчас большие проблемы. Десять лет назад TUI, Thomas Cook в Греции диктовали гостиницам свои условия. Если отель пытался что-то делать сам, ему перекрывали каналы продаж. Нашему владельцу это не понравилось, он решил искать такие рынки, где мы можем сами задавать тон.
Круизы становятся такой же «иглой», как горные лыжи Елена КАРМАНОВА "Виа Марис" директор по маркетингу Когда где-то что-то случается, отель никуда деться не может. А круизные лайнеры спокойно перемещаются в другое место. Когда начались проблемы в Египте и Тунисе, круизные компании просто заменили порты захода – вместо Египта пошли на греческие острова и в Турцию, вместо Туниса – на Сардинию, Мальту и другие близлежащие острова. Ни один круиз отменен не был.
Спрос на круизы к Северному полюсу с 2009 года вырос в четыре раза Николай САВЕЛЬЕВ «Посейдон Экспедишнс» основатель В мире всего две компании, которые сами организуют круизы на Северный полюс: наша «Посейдон Экспедишнс» и еще одна американо-канадская. Остальные продают наш продукт как агенты. Мы фрахтуем ледоколы, арендуем вертолеты, организуем кейтеринг и все необходимое...
«Если поток из России в Крым останется на уровне 2010 года, это будет хорошо» Борис ЗЕЛИНСКИЙ "Кандагар" президент Наши четырехзвездочные отели соответствуют уровню 5* в Турции, Греции или Египте. Таких гостиниц в Крыму немного, зато владельцы старались сделать их качественными.
«Бурно развивающиеся турфирмы – это ярко выраженная группа риска» Павел БЫСТРОВ "Росгосстрах" директор управления по работе с нестраховыми посредниками Агентства и туроператоры могли бы предлагать страховые пакеты нескольких страховых компаний – на выбор, по примеру автодилеров. Средняя комиссия со страхового пакета – 20%. Поэтому агентствам выгодно продавать более дорогие, зато полностью удовлетворяющие туриста страховки.
«Демпинг на туристическом рынке России достиг катастрофических масштабов» Татьяна ВАНД «Ванд Интернэшнл Тур» генеральный директор Схема простая. Кто-то рискует, ставит на каком-то направлении цепочку, и хорошо, если в первый год выходит в «ноль». На второй год программа уже приносит прибыль. А на третий, заметив успех первопроходца, ставить рейсы, опережая друг друга, уже начинают все подряд. Ведь поднять чартер - хороший способ заявить о себе как о серьезном игроке.
«Кризис оказался удачным моментом для выхода на рынок» Реваз МГЕЛАДЗЕ BTA Travel генеральный директор Им все равно, на какой авиакомпании лететь, самое главное - цена. Это не значит, что о качестве можно забыть, но название авиакомпании – не самый значимый вопрос для клиентов. Не случайно все европейские операторы пользуются либо собственными перевозчиками, либо лоукостерами.
«Продажи круизов на будущее лето начались еще в августе прошлого года» Александр САХАРОВ "Инфофлот" генеральный директор Многие даже не подозревают, что прямо из родного города можно отправиться в речной круиз. Кроме того, негативно настроены по отношению к нашему продукту люди, отдыхавшие на советских теплоходах в 80-х годах. Они представляют себе те же убогие каюты без удобств и «ненавязчивый» сервис.
